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¿Quieres vender más y mejor? (2)

Abr 29 2015

Lydia López

Lydia López, socia fundadora Aldetall 

¿Quieres vender más y mejor?

En el siguiente artículo te proponemos analizar la calidad del servicio para poder satisfacer las expectativas de los clientes durante la venta y la prestación de servicios adicionales.

La calidad del servicio en un pequeño comercio se pone de manifiesto desde que el cliente observa la publicidad de nuestro establecimiento o nuestro escaparate, entra en la tienda, evalúa los productos, recibe el asesoramiento y consejo de los dependientes hasta que paga los productos, los utiliza y le surgen dudas o realiza cualquier reclamación relacionada con los productos comprados.

 Los objetivos que se pretenden conseguir para vender más teniendo en cuenta la calidad de los productos y servicios son:

  • Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.
  • Mejorar la gestión del establecimiento.
  • Mejorar la imagen del establecimiento ante los clientes.
  • Mejorar las competencias profesionales del personal.
  • Profesionalizar la gestión del establecimiento, potenciando el desarrollo del personal.
  • Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.

En definitiva, para prestar un servicio de calidad en el comercio, es necesario cuidar todos los aspectos relacionados con el servicio que presta de cara a conseguir la satisfacción y fidelización de los clientes.

A continuación te damos algunos consejos para mejorar la calidad global de tu comercio en las áreas de cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad, accesibilidad, instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de venta, productos, imagen, competencias del personal y mejora continua.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de cortesía adecuado?

  • Mantener posturas y actitudes correctas
  • No se debe atosigar durante la compra
  • Mostrar respeto suficiente para proteger la intimidad de los clientes
  • No utilizar un tono de voz ni muy alto ni muy bajo
  • Ante clientes abusivos o problemáticos, tratar de calmar los ánimos y mostrar interés por el problema propuesto
  • No comer, ni beber, ni fumar, ni mascar chicle en presencia del cliente
  • Comprobar la autenticidad del dinero entregado con la debida discreción
  • No realizar ningún comentario de tipo personal, político, religioso
  • Mostrar respeto ante las quejas, reclamaciones y devoluciones planteadas por los clientes.

  ¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de credibilidad adecuado?

  • Dar una información veraz sobre los productos y Servicios ofertados.
  • La publicidad y las campañas promocionales no deben inducir a error o engaño.
  • Comprobar el funcionamiento de los productos y permitir a los clientes Examinarlos.
  • No presionar a los clientes a realizar una compra.
  • Cumplir con los compromisos establecidos por la Dirección.
  • Dar importancia a las quejas, reclamaciones o devoluciones efectuadas por los clientes.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de capacidad de respuesta adecuado?

  • Realizar una previsión de necesidades de compra de productos y servicios  adicionales adecuada a las demandas de los clientes.
  • No se debe alargar los plazos de entrega de los productos a los clientes.
  • Identificar las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y realizar una previsión de las necesidades de personal.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de comprensión del cliente adecuado?

  • Poner atención en todo lo que el cliente exprese.
  • Los horarios de apertura no deben adaptarse a las necesidades del propietario, si no del cliente.
  • Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer Servicios adicionales  disponibles relacionados con el producto adquirido.
  • No ser escueto con la información que pide el consumidor. Comprobar que el cliente ha entendido la oferta.
  • Disponer de los Servicios complementarios que el cliente espera encontrar.
  • No obviar la definición concreta y precisa de aspectos, tales como: formas de pago, horarios de apertura, ofertas, etc.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de fiabilidad adecuado?

  • Los productos deben estar distribuidos en el comercio poniendo especial atención en que siempre se correspondan con los carteles identificativos.
  • No deben contener errores la publicidad y las campañas promocionales.
  • Para evitar errores en el servicio a domicilio, se debe tomar nota adecuadamente de todos los datos del cliente.
  • Durante el transporte, se deben proteger los productos para no deteriorarlos.
  • Cuando se realice una llamada telefónica al cliente, se debe controlar el nivel de ruido, la música y las conversaciones alrededor del teléfono para asegurar la calidad en la percepción del mensaje.
  • Durante la facturación y cobro, verificar el ticket para evitar errores y revisar que el cambio entregado al cliente sea correcto.
  • La Dirección del establecimiento debe comprobar que la información, muy especialmente en las Campañas Promocionales se ajusta a lo programado.
  • La Dirección del establecimiento debe evaluar los Servicios adicionales de forma periódica.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de comunicación adecuado?

 

Se debe anunciar visiblemente:

  • el horario comercial, los días festivos en los que permanecerá abierto
  • las rebajas, los saldos, las liquidaciones, las promociones.
  • los compromisos generales adquiridos con el cliente
  • los precios de los productos
  • los servicios adicionales con sus tarifas, plazos y Funcionamiento
  • las formas de pago y sus condiciones
  • cualquier cambio en la actividad comercial (obras, etc.)
  • la existencia de Hojas de Reclamaciones
  • la política del establecimiento sobre el acceso de animales.
  • No se debe proporcionar un exceso de información sobre los productos adaptándose en todo momento a las necesidades del cliente y utilizando un lenguaje que el cliente pueda entender.
  • En caso que se produzca una queja, una reclamación o una devolución, el personal debe las aclaraciones necesarias, informando al responsable para que se analice la incidencia/reclamación y se determinen las posibles acciones de mejora que evitaran que se vuelvan a producir futuras situaciones similares.
  • Obtener los datos de los clientes (siempre con su consentimiento) nos permitirá poder comunicarnos con ellos de forma regular para ofrecerles descuentos, información sobre campañas especiales, productos de temporada, nuevo catálogo…

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de seguridad adecuado?

  • Cumplir con los requisitos legales aplicables para prevenir riesgos y accidentes durante la actividad de venta.
  • No pasar por alto la señalización de: escalones, rampas, bajos techos, suelo, mojado, etc.
  • Proteger los datos de carácter personal de los clientes.
  • No aceptar ninguna tarjeta de crédito sin comprobar la identidad del cliente.
  • Disponer de un sistema para la custodia de los bienes del cliente cuando no se permita su entrada.
  • En ningún caso se dejará de controlar en todo momento los documentos de identificación en el pago.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de accesibilidad adecuado?

  • Cumplir con la normativa referente al horario y a los días de apertura
  • Facilitar la movilidad de los clientes dentro del establecimiento
  • Permanecer cercano y atento a las necesidades del cliente
  • No mantener fuera del alcance del cliente los artículos expuestos en la sala de ventas, en la medida que la naturaleza del producto lo permita.
  • Ofrecer un trato personalizado a los clientes habituales.
  • Analizar las barreras arquitectónicas y eliminarlas en la medida de lo posible.

¿Qué hay que hacer para conseguir unas instalaciones adecuadas?

  • Dotarse unas instalaciones adaptadas a las necesidades del tipo de producto ofertado para que se pueda desarrollar convenientemente la actividad de venta.
  • No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de las instalaciones.
  • Mantenerlas limpias, ordenadas y bien conservadas.
  • No mantener los artículos en el escaparate durante largo tiempo.
  • Cumplir la normativa vigente dirigida a garantizar la seguridad en el establecimiento.
  • No obviar la decoración y estética de las instalaciones, acorde al tipo de establecimiento.
  • Debe existir una temperatura y una iluminación adecuada, que permita apreciar las cualidades de los productos.
  • Limpiar y realizar un mantenimiento de la fachada y todos sus elementos (rótulos, escaparate, toldos y similares).

¿Qué hay que hacer para conseguir un equipo y mobiliario adecuado?

  • Dotarse de todos los necesarios para que se pueda desarrollar de forma adecuada la actividad de venta.
  • Que no impidan la accesibilidad de los clientes a los productos expuestos.
  • Mantenerlos limpias, ordenados, bien conservados y calibrados.
  • No interferir en la atención al cliente ni molestarlo cuando se realice la limpieza, conservación y mantenimiento de los mismos.
  • Cumplir la normativa aplicable para garantizar la seguridad en el establecimiento.
  • No olvidar que deben ser atractivos y su estética acorde con el tipo de establecimiento

¿Qué hay que hacer para conseguir envases y embalajes adecuados?

  • Deben ser adecuados en cuanto a tamaño y resistencia para todos los productos, y cómodos para el cliente.
  • Desarrollar un embalaje adecuado de los productos para regalo.

¿Qué hay que hacer para conseguir unos documentos de compra adecuados?

  • Se debe entregar ticket de compra y/o factura en cada venta. El documento contendrá los datos necesarios para identificar la operación (datos del establecimiento, fecha, descripción clara del producto, condiciones cambios y devolución…).
  • Entregar justificante de la operación cuando el pago se efectúe mediante tarjeta.

¿Qué hay que hacer para conseguir unos productos adecuados?

  • Garantizar el correcto estado de conservación, funcionalidad y seguridad de los productos.
  • Los productos deben estar siempre bien ordenados, limpios, correctamente envasados y embalados.
  • La manipulación de los productos se debe realizar cuidando las características y naturaleza del producto.
  • Debe existir una variedad de productos suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes.
  • Se debe informar y comunicar a todo el personal los criterios para la ubicación correcta de los productos.

¿Qué hay que hacer para conseguir una imagen adecuada?

  • El vestuario del personal debe estar limpio, ser cuidado y acorde al tipo de establecimiento.
  • El personal debe ser claramente identificable.

 ¿Qué hay que hacer para conseguir una competencia profesional adecuada?

  • Conocer las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo.
  • Se debe disponer de los conocimientos, aptitudes y actitudes necesarias para atender las necesidades de los clientes.
  • Se debe realizar formación específica sobre las características de los productos que se venden
  • Identificar las necesidades de formación, planificar las acciones necesarias y asignar recursos necesarios para satisfacerlas. Ver catálogo de formación, todos los cursos de la plataforma son bonificables.

 MEJORA CONTINUA

Las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes. Los clientes cada vez están mejor informados y debido a la competitividad de cada sector así como a los avances técnicos, las Organizaciones deben mejorar continuamente para adaptarse al mercado y seguir siendo competitivos.

 La mejora continua debe plantearse como un objetivo permanente para el comercio, los grandes lo hacen y si el pequeño comercio se queda atrás pierde competitividad.

 ¿Qué hay que hacer para conseguir una mejora adecuada?

  • Definir un sistema de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones.
  • No olvidar que las sugerencias y propuestas del personal del establecimiento son vitales para ofrecer un servicio de calidad.
  • Consultar periódicamente la opinión de los clientes para conocer su grado de satisfacción, detectar fallos y conocer las expectativas o productos que les gustaría encontrar en nuestro comercio.
  • Comunicar al personal las acciones de mejora a implantar y los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción cliente.
  • Aprovechar al máximo la información proporcionada por los clientes.

No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender, si tenemos en cuenta todos los puntos anteriores mejoraremos la calidad y venderemos más.

¿Crees que puedes mejorar alguno de los 7 puntos anteriores?, pues manos a la obra. ¡¡¡Venderás más y mejor!!!

Si te ha ayudado el articulo y ha despertado tu interes mejorar alguno de los puntos mencionados en el tef. 931875680 o en el correo Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.  podemos ayudarte.

Gracias!

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